蛛網

推力V

        前幾篇的內容，提到人類經常發生的一些狀況：定錨效應，無法拒絕誘惑，不用心選擇，從眾行為等等，這一切都在加強我們的自動系統，自動系統越強大，我們就越容易被牽著鼻子走，後果就是做出錯誤的決定。

        在日常生活中，我們接觸到的任何物品，我正拿來喝咖啡的馬克杯，你正看著的電腦，每樣東西都是另一個人設計出來的，我們會發現，有些產品使用起來「人車一體」，而有些使用起來就是憋手憋腳。出現操作錯誤，也許是使用者自己的問題，但我們這章要討論的是，產品設計者可不可以盡量降低錯誤的機率呢？

        每個人都有這個機會，設計一項產品，一張保單，或許只是一個單純的選項「留下來，或是我跟你走」，只要你影響到他人的選擇，就可以被稱為一名「選擇設計者」。一名優秀的選擇設計者必須了解，並不是所有使用者都是天才雷普利，他們大部分都只是一般人，既然是一般人，就一定會被自動系統影響，因此你必須把這些東西加入你的設計。換句話說，如果設計不符合人性，等於是誘使你的使用者頻頻出錯。

        以前我們坐捷運的時候，必須購買一張臨時卡，插入看門的機器後，他才會放你進入月台。那個臨時卡長怎樣還記得嗎？方型的卡片，其中一面有磁條，總之，你在插入機器的時候，有正反、上下排列組合後四種插入方式，其中只有一種是對的。儘管看門機器上有圖示，不過對於少搭捷運的人而言，這還是一項很不友善的設計，我曾經在門口卡了半天，機器嗶嗶叫個不停，後面整排觀眾白眼看著我，這是個恥辱。在巴黎的地鐵一樣有這種看門機器，他們採取的設計就很人性化，無論你用甚麼方式插入，看門機器都照單全收。而我們的捷運站也改良了，現在把卡片改成塑膠硬幣的形式，投下去就對了，不是很好嗎？

        再舉個有關廁所的例子，公共區域的廁所一定會標示這是男廁或是女廁，有文雅版的：觀瀑樓-男廁、聽雨軒-女廁；有不文雅版的：畫一隻鳥-男廁、畫一顆桃子-女廁；而最常看到的是用一個站立的男人或女人圖案來區分，有沒有注意到絕大部分的男人圖案會用藍色，而女人圖案用紅色。當全世界都這麼做的時候，每個人都會直覺的看到藍色就想到男廁，不過我偏偏就遇過畫相反的，結果就是我衝進「藍色的女廁」，看到裡面沒半個小便斗才嚇的彈出來。

        以上兩個例子都跟經驗法則有關，當我們想要快速做決定的時候，往往會訴諸於經驗法則。我們不會預期進入月台這件事情要花很多精力去思考，尤其當後面一堆急躁群眾在排隊的時候，我們更急著想擠進去，於是為了求快，沒有人會去費心研究機器上的圖示，而是用自己過去的經驗隨便把卡片插入，過得去算你運氣好，而過不去呢？你把退出來的卡片拿在手上，結果又忘了剛剛是用哪一面插進去的，於是就只能再碰一次運氣，機器再度嗶聲大作，就是這樣。廁所也是如此，進個廁所有甚麼好思考的？經驗告訴我們，看到藍色就是男廁，紅色就是女廁，這已經形成一種直覺，挑戰直覺的設計就是導致錯誤使用的元兇。

        如果你要去提款機領錢，順序是這樣，你插入卡片鍵入密碼，確定要提出的金額後，提款機會先把你的金融卡吐出來，你必須先把卡片拿走，然後錢才會吐出來，這是一個良好的設計。不過在早期不是這樣，他會先把錢給你，然後再還你金融卡，結果呢？一票人把錢拿了，卡片卻留在機器裡，造成嚴重的社會問題。這種情況有一個專有名詞叫作：「完成後的錯誤」，當你完成主要任務後，忘記了次要的東西。提款機的改良就是針對這項錯誤，不過有一個類似的狀況目前還沒人可以解決，我們影印完經常把身分證留在影印機上對吧，我想也許可以設計成，影印完後，強迫你把影印機的蓋子打開檢查，紙才會出來。